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01 外貿客戶投訴應對技巧(外貿行業,面對國外客戶發起的投訴,我們接下來該如何做呢?)
Instagram刷粉絲, Ins買粉絲自助下單平台, Ins買贊網站可微信支付寶付款2024-07-19 09:18:41【】0人已围观
简介外貿交易技巧:如何面對客戶的投訴作為外貿業務員,最麻煩的,莫過于是面對客戶投訴了,貨也發了,客戶的錢也收到了過了幾個月,居然被客戶投訴貨物有質量問題了大家一般的反應會如何?“這么低的價格就只有這個質量
外貿交易技巧:如何面對客戶的投訴
作為外貿業務員,最麻煩的,莫過于是面對客戶投訴了,貨也發了,客戶的錢也收到了
過了幾個月,居然被客戶投訴貨物有質量問題了
大家一般的反應會如何? “這么低的價格就只有這個質量了,還指望用上100年啊” “真倒霉,被投訴,干脆不理他” 這樣問題就會越來越糟糕了
我的經驗是:客戶一投訴,馬上就要回復,告訴他你對這個CASE的重視
WE WILL FOLLOW THIS CASE
WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT ……THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A
S
A
P
PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE
記住啊,朋友們
第一,1定要馬上回復,讓客戶等待太久會讓他們瘋狂,把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里;第二,1定要用WE,而不是用I
我建議絕大多數情況下,用WE 比用I 更好
WE顯得你更PROFESSIONAL,因為你代表1個CO而不是你私人,當然自己飛單的人除外
尤其在投訴的時候,WE表示你是有后臺的!第三,1定要有照片為證,俗話說”口說無憑“,誰知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐? 和生產以及檢驗部門的會議也很重要,這個會議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題,有多大的問題,我曾經碰到過生產部門把我的色料混合錯誤,配比率搞錯的事情
知道了錯誤所在,才能應對,我想公司內部的人,即使要對你隱瞞,也會比對客戶的隱瞞少些,也就是說,你總是比客戶知道的多些來源:報關員培訓網 假如你是外貿公司,應該馬上跟工廠聯系,開個會,盡量發現其中的問題所在,當然那個時候會議的主體,就是你和工廠了
如果發現的確是我方的責任,要讓對方提賠償要求,不能自己先開口
對方提有1個好處
就是知道你要賠償的底線在哪里
喊價的技巧:當對方是行家而你是外行的時候,讓對方先喊價;當對方是外行而你是行家的時候,讓對方先喊價;當雙方都是行家或者都是外行的時候,你要主動先喊價
這個,大家就慢慢體會吧
外貿業務中,如何處理客戶的投訴?
客戶投訴的處理必須采取行動,要迅速地給出解決的方案。
這需要確定是客戶的問題還是你們公司的問題。
如果的確是你公司的問題,真的給人家的質量不好,數量短缺,或者發錯了貨物,想保持客戶,你只能按照客戶的要求處理,從某種程度講,這也維持了你的信譽度。
如果是客戶的故意刁難,故意找茬,那需要用有力的證據來反駁他的無理要求和投訴。
外貿是個每個環節都要很仔細的事情,稍有疏忽,可能就會造成很大的損失。
你上面所說的問題,都是外貿中很忌諱出現的問題。能避免盡量避免吧
外貿行業,面對國外客戶發起的投訴,我們接下來該如何做呢?
我們應該為有這樣的客戶而高興!
首先客戶向你發起投訴,并不是說你的產品不好,其實這里面還有2個潛臺詞,首先是客戶需要發泄他內心的不滿,其次告訴你的產品服務有問題,目的是希望能得到解決。
那到底該如何應對客戶的投訴,快速地解決客訴問題呢?
第一、學會傾聽,收集客戶的意見
1、在溝通的過程中,盡量保持耐心,認真記錄客戶在使用的過程中所出現的問題;
是產品本身的質量問題?還是其他客觀的因素導致的質量問題?還是產品在使用方法上出了問題?還是產品的售后環節不及時導致的客戶投訴。2、記錄好問題后,及時回復客戶,承諾客戶在最短的時間內決該問題,盡量明確解決期限,不能明確期限的,要說明原因。
第二、分析客戶的問題原因,并做出解決方案
1、找出問題的原因
如果接到客戶投訴的是客服人員,可以要求售后部門第一時間關注該客戶的投訴事情,需要相關專業售后人員對客戶反饋的商品意見做解釋、必要時候需要重新與客戶建立聯系,直到弄清問題的原因。
2、找出原因后,制定售后解決方案
2.1如果是產品本身質量因素或者服務責任的,按照雙方約定的條款進行維修、更換或者其他的服務;
2.2如果是產品因客觀的因素產生的問題,例如物流、使用不當、保質期已過等因素,需要及時尋找相關證據來給客戶復核,直到客戶認可為止。
補充:此階段盡量保持耐心與實事求是原則,不能因為怕投訴而一味地包庇客戶,也不要因為為了降低公司的賠償損失而坑蒙客戶。
第三、處理外貿客訴單子的關鍵點
1、認識正確處理客訴的重要性
外貿的單子在銷售之時就花了很大的財力和精力,好不容易開發出一個客戶,如果在售后這一塊的工作沒有處理好的話,就會導致客戶的流失甚至經濟賠償,同時也損失了一位客戶!處理好客訴問題是銷售的延伸,如果售后部門能及時有效地解決客戶投訴的問題,重新獲得客戶的認可后,客戶可能就是你一輩子的客戶!當這類投訴過你的客戶再重新認可你并信任你之后,以后還會有可能推薦新的客戶給你,可能會給你帶來意想不到的意外收獲!2、重視客訴解決后的回訪,買粉絲對客訴解決的結果是否滿意,且再次向客戶致歉,加深我們對客訴重視的印象。
4、處理外貿單子,盡量采用Email進行回復,如果工作比較緊急,需要電話溝通及反饋,盡量注意時差的影響。
總結:客訴處理好后記得真心地感謝客戶,因為他們的意見把最真實的使用情況反饋在你面前,利于公司對產品和服務進行改進,且通過正確的客訴處理后,客戶在后面的采購量或許會大量爬升,利于把客訴客戶變成公司的忠誠客戶。
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